人生を変える海外旅行保険

お客さまの「ちょっとした変化」に気づくためには、普段あるいは前回のお客さまとのやり取りを覚えている必要があります。
そして、具体的な事柄（行動）はもちろんのこと、感情面にも焦点を当てて把握している必要があります。例えば、ある世帯主のお客さまから、「小学生の娘がどうしてもというのでペットに猫を飼うことになり、名前を「F」と名づけた。
女房も反対していたが、飼ってみたら可愛くて仕方なくて、家の中も明るくなった」という話をお聞きしたら、そのことを簡単に記しておくのです。そうすれば、次にお会いしたときに、「Fちゃんは大きくなりましたか？」という会話が普通にできます。
つまり、家族や親しい友人、職場の同僚などの限られた範囲であれば誰もが自然に行なっていることを、1500人のお客さまを対象に実践しているわけです。そして、ここで大事なことは、相手が「どうしてそんなことまで憶えているのだろう？」と思うことを徐々に積み重ねていくことです。

例えば、超一流のレストランなどでは、そのお客さまが前回どんな料理を注文されたかはもちろん、味の好みや好き嫌い、年齢、体調までを考慮した調理方法まで考えてサービスしているといいます。某有名テーマパークのスタッフによる、感心してしまうほどのサービスにしてもそうですが、そこでは人ひとりのお客さまに対して、小さな満足を数多く積み重ねることを重要視しているわけです。
その内容は、仕事の近況報告や新商品のご案内などで、手書きの文書を送付します。膨大な数でしたが、切手一つとっても、郵便局の別納スタンプで済まさずにきれいな記念切手を貼り、一つひとつに気持ちをこめていました。
お客さまの感じる不満の多くは、担当者との連絡が取れない、あるいは、担当者が身近にいるような気がしないための不安感が原因だと思います。契約時に、「申し訳ありませんがひんぱんには顔をお出しできません。
しかし、何かあったときには必ず迅速に対応します」と事情を説明していても、お客さまが何かの折りに不安に感じることがあれば、それは不満に変わるのです。そのため、私が最初から一貫してやってきたのは、ご契約いただいたお客さまと疎遠にならないように、通知物を工夫することでした。
順を追っていくと、まずインターネットが普及する以前は、年賀状や暑中見舞いなどの他に、個人的なニュースペーパー（ＥＩＳＡＫＵＮＥＴ）を3カ月に一度発行していました。前著でも書きましたが、私の思い入れが強いのは、お客さまへのバースデーカードの発送です。

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